Upselling vs. Cross-Selling: der Unterschied, mit Beispielen
Die beiden Begriffe werden oft verwendet, als bedeuteten sie dasselbe. Das tun sie nicht, und der Unterschied entscheidet darüber, welches Produkt Sie anbieten und wo.
Upselling: eine bessere Version desselben Produkts
Ein Upsell bringt den Kunden zu einer teureren Version dessen, was er ohnehin kauft: die 500-ml-Flasche statt der 250 ml, das Lederarmband statt des Stoffarmbands, das Sechserpack statt des Dreierpacks.
- Er ersetzt oder erweitert die ursprüngliche Wahl.
- Er wirkt am besten, solange der Kunde noch auswählt: auf der Produktseite oder im Warenkorb.
Cross-Selling: etwas, das dazu passt
Ein Cross-Sell fügt ein anderes, ergänzendes Produkt hinzu: Batterien zum Spielzeug, ein Pflegeset zu den Sneakern, eine Karte zu den Blumen.
- Er ergänzt die Bestellung, ohne den ursprünglichen Artikel zu ändern.
- Er funktioniert vor und nach der Zahlung, weil die erste Wahl bestehen bleibt.
In der Praxis heißt beides „Upsell“
Die meisten Shopify-Apps, FlatUpsell eingeschlossen, nennen jedes Angebot, das den Bestellwert erhöht, einen Upsell, egal ob bessere Version oder Ergänzung. Wichtiger als das Etikett ist die Frage dahinter: Ersetzt das Angebot die Wahl des Kunden, oder ergänzt es sie?
Beispiele nach Shop-Typ
| Shop | Upsell | Cross-Sell |
|---|---|---|
| Mode | Dasselbe Hemd aus hochwertigerem Stoff | Ein passender Gürtel oder Socken |
| Kosmetik | Die große Packung statt der Reisegröße | Ein Reinigungsprodukt zum Serum |
| Kaffee | 1-kg-Beutel statt 250 g | Filter oder eine Mühle |
| Tierbedarf | Der größere Futtersack | Leckerli oder ein Napf |
| Elektronik | Das Modell mit mehr Speicher | Hülle, Ladegerät oder Kabel |
Wo was hingehört
Ein Upsell verlangt vom Kunden, eine Entscheidung zu überdenken. Er gehört deshalb vor die Zahlung, solange die Entscheidung noch offen ist. Ein Cross-Sell verlangt nur eine kleine zusätzliche Entscheidung und funktioniert im Warenkorb ebenso wie nach der Zahlung.
Nach der Zahlung sollten Sie beim Cross-Selling bleiben. Der Kunde hat gewählt und bezahlt; ihm jetzt eine bessere Version des gerade Gekauften anzubieten, kann sich anfühlen, als hätte er falsch gewählt.
Der Preis des Angebots
Ein Cross-Sell funktioniert meist am besten, wenn er nur einen Bruchteil des Hauptartikels kostet. Ein Upsell wird am Preisunterschied gemessen, nicht am Gesamtpreis: „+8 € für die große Packung“ fällt leichter als „32 € für die große Packung“.
Wie FlatUpsell das handhabt
In FlatUpsell ist ein Angebot eine Regel: Enthält der Warenkorb oder die Bestellung ein bestimmtes Produkt oder ein Produkt aus einer Kollektion, wird ein anderes Produkt vorgeschlagen, auf Wunsch mit Rabatt. Das vorgeschlagene Produkt kommt zum ersten hinzu und ersetzt es nie. FlatUpsell ist also an beiden Platzierungen ein Cross-Selling-Werkzeug. Für ein echtes Upgrade, etwa eine größere Packung, bleibt die Produktseite der beste Ort.