Upsell ou cross-sell : la différence, avec des exemples Shopify
Les deux mots sont souvent employés l’un pour l’autre. Ils ne veulent pas dire la même chose, et la différence change le produit à proposer, et l’endroit où le faire.
L’upsell : une meilleure version de la même chose
Un upsell fait passer le client à une version plus chère de ce qu’il achète déjà : le flacon de 500 ml au lieu de 250 ml, le bracelet en cuir au lieu du tissu, le lot de six au lieu de trois.
- Il remplace ou prolonge le choix initial.
- Il marche le mieux pendant que le client choisit encore : sur la fiche produit ou dans le panier.
Le cross-sell : un produit qui va avec
Un cross-sell ajoute un autre produit, complémentaire du premier : les piles avec le jouet, le kit d’entretien avec les baskets, la carte avec les fleurs.
- Il s’ajoute à la commande sans toucher à l’article initial.
- Il marche avant le paiement comme après, puisque le premier choix ne change pas.
En pratique, les applications appellent tout « upsell »
La plupart des applications Shopify, FlatUpsell compris, appellent « upsell » toute offre qui fait monter la valeur de la commande, que ce soit une meilleure version ou un produit complémentaire. L’étiquette compte moins que la question derrière : cette offre remplace-t-elle ce que le client a choisi, ou s’y ajoute-t-elle ?
Des exemples par type de boutique
| Boutique | Upsell | Cross-sell |
|---|---|---|
| Mode | La version en tissu premium de la même chemise | Une ceinture ou des chaussettes assorties |
| Beauté | Le grand format au lieu du format voyage | Un nettoyant qui va avec le sérum |
| Café | Un sachet d’1 kg au lieu de 250 g | Des filtres ou un moulin |
| Animalerie | Le grand sac de croquettes | Des friandises ou une gamelle |
| High-tech | Le modèle avec plus de stockage | Une coque, un chargeur ou un câble |
Où chacun a sa place
Un upsell demande au client de revenir sur un choix : il a sa place avant le paiement, tant que ce choix est encore ouvert. Un cross-sell ne demande qu’une petite décision de plus : il marche dans le panier, et aussi après le paiement.
Après le paiement, tenez-vous-en au cross-sell. Le client a choisi et payé ; lui proposer une meilleure version de ce qu’il vient d’acheter peut ressembler à lui dire qu’il s’est trompé.
Le prix de l’offre
Un cross-sell marche en général mieux quand il coûte une fraction de l’article principal. Un upsell se juge sur l’écart de prix, pas sur le prix total : « +8 € pour le grand format » se dit plus facilement que « 32 € le grand format ».
Comment FlatUpsell s’y prend
Dans FlatUpsell, une offre est une règle : quand le panier ou la commande contient tel produit, ou un produit de telle collection, proposer tel autre produit, avec une remise si vous le voulez. Le produit proposé s’ajoute à côté du premier, jamais à sa place : FlatUpsell fait donc du cross-sell, aux deux emplacements. Pour une vraie montée en gamme, comme un plus grand format, la fiche produit reste le meilleur endroit.