Upsell e cross-sell: a diferença, com exemplos no Shopify
As duas palavras costumam ser usadas como se fossem a mesma coisa. Não são, e a diferença muda qual produto você deve oferecer e onde.
Upsell: uma versão melhor da mesma coisa
Um upsell leva o cliente a uma versão mais cara do que ele já está comprando: o frasco de 500 ml em vez do de 250 ml, a pulseira de couro em vez da de tecido, o pacote com seis em vez de três.
- Ele substitui ou amplia a escolha inicial.
- Funciona melhor enquanto o cliente ainda está escolhendo: na página do produto ou no carrinho.
Cross-sell: algo que combina
Um cross-sell acrescenta outro produto, que complementa o primeiro: pilhas com o brinquedo, um kit de limpeza com o tênis, um cartão com as flores.
- Ele se soma ao pedido sem mudar o item inicial.
- Funciona antes e depois do pagamento, porque a primeira escolha continua a mesma.
Na prática, os apps chamam tudo de “upsell”
A maioria dos aplicativos do Shopify, incluindo o FlatUpsell, chama de “upsell” qualquer oferta que aumente o valor do pedido, seja uma versão melhor ou um produto complementar. O nome importa menos que a pergunta por trás: essa oferta substitui o que o cliente escolheu ou se soma a isso?
Exemplos por tipo de loja
| Loja | Upsell | Cross-sell |
|---|---|---|
| Moda | A mesma camisa em tecido premium | Um cinto ou meias que combinam |
| Beleza | Tamanho grande em vez do tamanho viagem | Um sabonete facial que acompanha o sérum |
| Café | Um pacote de 1 kg em vez de 250 g | Filtros ou um moedor |
| Pet shop | O saco de ração maior | Petiscos ou um comedouro |
| Eletrônicos | O modelo com mais armazenamento | Uma capa, um carregador ou um cabo |
Onde cada um se encaixa
Um upsell pede ao cliente que reveja uma escolha, então o lugar dele é antes do pagamento, enquanto a escolha ainda está aberta. Um cross-sell pede só uma pequena decisão a mais, então funciona no carrinho e também depois do pagamento.
Depois do pagamento, fique no cross-sell. O cliente já escolheu e pagou; oferecer uma versão melhor do que ele acabou de comprar pode soar como se ele tivesse escolhido errado.
O preço da oferta
Um cross-sell costuma funcionar melhor quando custa uma fração do item principal. Um upsell é julgado pela diferença de preço, não pelo preço total: “+R$ 8 pelo tamanho grande” é um sim mais fácil que “R$ 32 pelo tamanho grande”.
Como o FlatUpsell faz
No FlatUpsell, uma oferta é uma regra: quando o carrinho ou o pedido contém um produto, ou um produto de uma coleção, sugira outro produto, com desconto se você quiser. O produto sugerido entra ao lado do primeiro, nunca no lugar dele, então o FlatUpsell faz cross-sell nas duas posições. Para uma versão realmente superior, como um tamanho maior, a página do produto continua sendo o melhor lugar.